2019年以來，北京市政府將12345便民電話中管轄權清晰的群眾訴求直接派給街道（鄉鎮），暢通了渠道，提高了效率。“‘接訴即辦’，要建立常態化、規范化的響應機制，才不辜負群眾期望。”北京順義區天竺鎮黨委書記李子騰說。

建立群眾訴求響應“臺賬”

據不完全統計，2019年1至11月，天竺鎮“接訴即辦”群眾訴求2005件，辦理質量和效率持續提升，該鎮的全市排名從2月第298名升至11月的第一名。

天竺鎮紀委借助“一周一會”“一天倆表”對“接訴即辦”工作進行監督，即在每周“接訴即辦”調度會上，紀委人員參加，了解近期重點問題，聽取掛賬問題解決進展，對回復不及時、群眾不滿意的進行質詢。

每天下班之前，由城鎮運營指揮中心匯總前24小時便民電話派發和回復情況，將反映問題、完成時限、處理情況等內容，整理成《派發便民電話匯總表》和《回復便民電話匯總表》，通過政務辦公平臺發送給鎮紀委以及黨委班子成員，便于紀委和責任領導督促督辦。

“我們主動去了解接訴即辦情況，就是為了精準識別其中需要重點監督的部分。對辦理緩慢的進行督促，對措施不力的約談整改，對涉嫌違紀違法的立案調查。”鎮紀委書記陳玉清說。

群眾關心的就是監督重點

近日，天竺鎮接到群眾反映，希望家園南側公園北門的步道破損，居民健身時存在安全隱患。便民電話接聽人員按照首次響應機制，第一時間與楊女士聯系。隨后，工作人員立即協調環境建設服務中心處理，工作人員趕往現場查看公園步道路面，組織工人施工及時將路面修復，同時檢查公園整體環境，確保公園內步道平整、無破損。

“主街路燈不亮”“小區房屋漏雨”“村內水質差”，這樣的便民電話每天都有。問題雖小，有的甚至是個人訴求，卻是百姓的煩心事，是群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。“群眾關心就是監督重點。”陳玉清說。鎮紀委采取多項措施督促職能部門在辦好群眾小事上出實招、下功夫。

翻看便民電話內容，大多數問題集中在城市管理、社區管理、村務管理、環境建設等方面，公共設施損壞，是監管不嚴還是施工質量不佳？生活垃圾亂堆亂放，是垃圾箱數量不夠還是宣傳教育不到位？征地拆遷矛盾頻發，是政策不明還是執行縮水？鎮紀委要求責任部門不光從表面上解決問題，更要順藤摸瓜，找出“癥結”所在。

針對楊女士反映的問題，天竺鎮“舉一反三”，為提升公園內的整體環境，開展了一系列樹木草坪澆水、清理垃圾等修護工作。“工作人員詳細問了情況，還說有其他需求或建議也可以告訴他們，為百姓辦實事！”楊女士說，“路面修好了，遛彎的時候就放心多了。”

從“接訴即辦”轉向“未訴先辦”

“有時反映問題比較復雜，需多方協調；有時我們周末接到便民電話，責任部門不上班，規定完成時限又短，有關責任人接到派件電話，會有消極抵觸情緒，導致工作推進緩慢。”在一次調研中，接訴即辦工作人員反映了這樣的問題。針對這種情況，鎮紀委仔細查看城鎮運營指揮中心所列清單，對超時未解決的和群眾不滿意的標紅，逐一與相關責任人約談，確因履職不力導致問題沒有解決的，嚴肅問責追責。

近日，天竺鎮薛大任莊村幾名村民反映小區綠化不合理，鎮紀委主動介入，進行督辦。“這個問題給你們提了醒，今后在小區環境改造、公共設施維修、集體資產處置等方面，一定要切實把群眾利益放在首位，充分聽取民意，嚴格履行民主程序。”鎮紀委要求責任部門對照群眾期盼和黨委要求找差距，舉一反三，消除問題隱患，逐步實現從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

“聽報告、拉清單、去調研、找談話，只有抓準責任部門履職這個重點，才能將接訴即辦工作監督到位，只有督促責任部門跟群眾站在一起、想在一起，才能真正實現‘接訴即辦’工作的初衷。”陳玉清說。

民生跟著民聲走。近一年來，天竺鎮 “聞風而動、接訴即辦”逐漸成為廣大黨員干部的工作常態。

《 人民日報 》（ 2020年01月15日 06 版）