華龍網-新重慶客戶端7月26日11時訊 2019上半年，融創重慶表現搶眼：除持續占領全城銷售排行榜N0.1之外（重慶房地產協會官方數據），在其服務品質上的提升，尤為受到業界稱贊。好產品和好口碑的背后，融創究竟有什么秘訣？近期發布的融創西南“歸心100+”全周期滿意度服務鏈無疑是個最好的“窺探點”。

10大環節、超178個服務場景  

融創用“一條線” 還原產品、保障服務

眾所周知，一個健全的服務鏈，可以說是把控品質和保障服務的第一步，這也是融創西南發布“歸心100+”全周期滿意度服務鏈的初衷。在融創西南看來，客戶滿意度看似是一個“點”，但其背后的工作卻需要一條順暢“線”：從初遇藍圖、客戶簽約、品質把控、溝通往來、社群營造、工地開放、新家預驗、交房辦理、OK+服務到家園煥新，融創西南用10個環節串起了業主生活全周期。

每一個環節，皆來源于客戶的需求。就這一點來說，從圖紙之初，其實就已經開始了。除了做常規開發公司的事情之外，融創西南還有兩件非常重要的事情，一是項目結束之后的復盤報告，檢討之前項目做的不足的地方，并且提出下一期產品的優化方案；二是對已經交付的小區進行定時監測。就這兩點而言，融創在重慶的優勢可以說是無可匹敵的。16年的深耕，上百個小區的交付、運營，數萬業主的龐大基數群，成為了融創實地走訪、收集素材、設計產品的靈感來源。

以去年4月才成立的融創西南房修公司為例，今年其客戶致電量就達到了16000次，入戶拜訪超過10000次。而在2019年上半年，融創西南服務的在線客服接待量更是達到了8000人次，回復量約5萬條。各類活動落地超過100場，實際參與人數接近6萬人，在與客戶的積極互動中，不斷研判著客戶需求的變化。“坐在電腦前畫出來的房子，合規沒問題。但走訪了解客戶需求后研發的房子，想不宜居都難。”融創西南客戶關系管理中心負責人房修公司總經理姚麟這樣對記者說。

與此同時，為了保障客戶滿意度，融創西南并沒有盲目的增加所謂的“增值服務”，而是針對業主需求，形成了一系列的服務增值包。

姚麟說：“雖然說禮多人不怪，但送到客戶心里去，才是我們最想要的。”以接房后的房屋管理服務為例，融創已經不再是簡單意義上的“一刀切”送禮了，而是根據客戶需求形成了一整條的“服務動線”：客戶接房后，要么裝要么放。針對裝修客戶，融創提供了包門、開工儀式、裝修巡查等服務，每個環節緊緊相扣，完全踩準業主節點，協助業主順利完成裝修。而針對放置客戶，融創則將提供空置巡查、定期通風、遇雨關窗等各項服務，讓業主充分了解空置房屋的現狀，同時提供合理的房屋維護。

一個個服務環節的細化，一場場服務場景的落地，形成了一個又一個的支點，它們最終促成了融創西南服務受到客戶點贊。

融創西南房修工程師正在進行“一戶一驗” 融創供圖 華龍網發

首創獨立房修、客戶關系部

融創用一幫“專業人”去干那些“專業事”  

上文所說的體系建設，人，可以說是其中一個最關鍵的要素，專業度往往直接影響了整項服務的實際品質。

人，往大了說，就是團隊。在團隊建設上面，融創西南在行業的領先性毋庸置疑。首創的獨立房修、客戶關系部可以說是其中最備受關注的。當大家還對房修一知半解，并聘請第三方房修團隊時，融創就成立了業內第一個獨立于地產之外的專業房修公司。融創房修，就相當于汽車4S店的功能，業主買房之后，所有售后保養、維修都由房修公司一站式解決。清晰的職能劃分、專業的公司團隊，不僅讓業界為之一振，更讓融創業主吃了一顆“定心丸”。

如今，融創西南房修公司已經運營一年，并在所有交付的新項目全部落地。僅2019年上半年，融創西南房修就對重慶交付的1.2萬戶新房完成了嚴苛“一戶一驗”。每天，融創西南房修的服務工程師平均要對700平方米的空間進行實地驗收，一個角一個角的敲，敲壞了近1000個空鼓錘，其背后的付出可想而知。同時，在整個交付過程中，融創更是摒棄了業內常見的“記錄式”作業方法，用專業的服務工程師替代“一問三不知”的物業人員，盡可能當面解釋業主疑問、現場給出解決方案。其中，“導游式”的陪驗，更是備受業主青睞。

“以前交房，我很多問題。因為開發商陪同人員不會說什么，都是讓我們自己看。而融創不同，他們的服務工程師從見面開始，遇到景觀說景觀，遇到大門說大門，說起來像導游一樣，講的很清楚，也很專業。”在國博城的交付現場，剛剛接房的劉女士不住的為融創西南服務工程師點贊。

融創物業為業主提供“夜晚伴行”服務 融創供圖 華龍網發

除了房修之外，融創的客戶關系部同樣值得業內學習。它的功用很明確：很重要的一點就是維護業主和開發商在簽約之后，交付之前的“空白期”。“簽約前感覺自己時刻被需要，簽約后就感覺自己成了‘空氣’，直到交付前幾天，才能再度收到開發商的‘寵愛’。”

從簽約到交付中，長達1-2年時間處于了服務的一個“空白地帶 ”。鑒于此，融創西南成立“客戶關系部”。

“讓專門的人干專門的事，這樣才能把一項工作干好，干精。”融創西南客戶關系部通過圖片、文字等形式主動展示工程進度，主動添加業主微信，及時回復業主關心的問題，并時刻關注項目工程進展，讓服務沒有“空白地帶”。這樣的全周期服務鏈受到了融創業主的點贊。

“生日的時候能收到祝福短信，各項活動都能第一時間參與，雖然沒有實際入住，但我已時刻感受到了作為融創業主的福利。”融創歐麓花園城的準業主陳女士對此很是感動。

高滿意度，顯然不是無源之水，無論是服務體系的健全，還是人員架構的跟進，融創在業界都是首屈一指的。體系保證了流程規范，隊伍保證了落地品質，融創西南正以“新姿態”的服務意識全面開啟地產服務的新局面。