中國消費者報報道(記者 耿記安)7月20日下午，河南省消費者協(xié)會投訴部辦公室走進一位消費者。這位年近50歲的中年男人一進門，便走過去緊握著投訴部主任李漢生的雙手激動地說：“感謝河南省消協(xié)，感謝李主任!”隨后，他打開一面寫著“為民服務(wù)當(dāng)代公仆”的錦旗，交到李漢生手中。

　　這位中年男子是來自河南省滑縣的消費者劉先生，他和河南省消協(xié)的故事還得從2018年的一場汽車事故說起。

　　劉先生怎么也沒有想到，他為自己剛開了1年兩個月的愛車在富德財產(chǎn)保險股份有限公司河南分公司(以下簡稱富德財險河南分公司)購買了保額為11萬余元的車損險，在車輛全損報廢的情況下，富德財險河南分公司的理賠數(shù)額卻一變再變，最初對方只同意賠付2萬元，后來逐步上升到5萬元、7萬元、8萬元。最終，在河南省消協(xié)調(diào)解下，劉先生拿到了10.8萬元的賠付款。

　　事故

　　意外起火 車輛全損

　　2018年10月19日下午4時許，劉先生駕車在鄭州市鄭新快速路南水北調(diào)大橋由南向北行駛時，與相向行駛的電動三輪車相撞，造成對方一人受傷、三輪車損毀，轎車前保險杠部分受損，前引擎蓋變形。當(dāng)時，車輛未發(fā)現(xiàn)有汽油泄漏情況。

　　事故發(fā)生后，劉先生迅速撥打了120急救中心電話，并協(xié)助醫(yī)生將傷者送往醫(yī)院救治。隨后，劉先生報警，并向車輛投保的富德財險河南分公司報案。

　　鄭州市交警四大隊的拖車到現(xiàn)場后，交警表示，事故車的電子手剎處于剎車狀態(tài)，必須先解除才能拖車，要求劉先生協(xié)助。劉先生上車后，試了幾次都沒能摘掉電子手剎，他又轉(zhuǎn)動鑰匙接通開關(guān)電源，手剎還是未能摘除。此時，意外發(fā)生了。事故車引擎下方冒煙著火，火情迅速失控。等到消防車趕到將火撲滅，這輛才開了1年兩個月的轎車已經(jīng)燃成了空殼。

　　其間，富德財險河南分公司的出險經(jīng)理沈經(jīng)理趕到，并作了筆錄，詳細記錄了事故發(fā)生及起火的經(jīng)過。劉先生告訴記者，沈經(jīng)理當(dāng)時明確表示，事故車第一次保險事故，保險公司會賠付，但燃燒是因為劉先生操作不當(dāng)引起的，富德財險河南分公司不會賠付。

　　此后，鄭州交警四大隊事故科判定，之前發(fā)生的碰撞事故由劉先生負全責(zé)。富德財險河南分公司已完成對傷者的全部賠付。然而，對于轎車燃燒至報廢的理賠問題，劉先生和富德財險河南分公司陷入了漫長的“馬拉松”談判中。

被燒毀的轎車。資料圖片

　　理賠

　　數(shù)額雖增 合意難成

　　采訪中，劉先生告訴記者，他就保險理賠事宜和富德財險河南分公司共有過6次正式會談。

　　2018年11月2日，富德財險河南分公司負責(zé)本次事故處理的張經(jīng)理電話邀約劉先生，至鄭州市鄭東新區(qū)人保大廈商談賠付事宜。保險公司表示，前期事故可以多賠付幾千元，但依據(jù)機動車商業(yè)保險條例的相關(guān)規(guī)定，后期車輛起火屬于不當(dāng)操作引起的燃燒，相關(guān)損失不能賠付。保險公司一共可以賠付劉先生2萬元。劉先生沒有同意。

　　11月5日，雙方進行了第二次談判。富德財險河南分公司稱可按本年度保險額度的一半即5萬多元進行賠付，如果劉先生同意可在5日內(nèi)支付賠付款。劉先生再次拒絕。

　　11月19日，富德財險河南分公司表示可以賠付7萬至7.5萬元。“原因是看到我挺不容易的。”劉先生告訴記者，他依然沒有同意這一方案。

　　11月23日，富德財險河南分公司將賠付金額漲到了8萬元，劉先生依然拒絕了。

　　劉先生認為，自己購買了富德財險河南分公司的交強險、三者險、車損險、不計免賠險，其中車損險保額為114979元。此次事故中，車輛的燃燒與首次事故存在著直接因果關(guān)系，應(yīng)該視為一個事故整體，保險公司應(yīng)按照114979元的保額全部賠付。更令劉先生感到蹊蹺的是，富德財險河南分公司既然說過不賠付車輛燃燒的損失，為什么每次商談又追加賠付額度呢?

　　轉(zhuǎn)機

　　消協(xié)調(diào)解 糾紛和解

　　2018年11月30日，劉先生將富德財險河南分公司投訴到河南省消協(xié)，要求保險公司賠付全部保額114979元。

　　河南省消協(xié)投訴部受理劉先生的投訴后，立即召集消協(xié)律師團隊研究案情，咨詢業(yè)內(nèi)法律專家，查閱法律法規(guī)和保險條款，并咨詢了多家財產(chǎn)保險公司的類似情況理賠案例。

　　在接受《中國消費者報》記者采訪時，河南省消協(xié)投訴部主任李漢生表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”，以及第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，劉先生購買了114979元的車輛損失險，在車輛全損時就應(yīng)公平地享受等值賠付。拖車是事故處理的一部分，此間發(fā)生的二次損失應(yīng)由保險公司全部賠付。此次事故中，劉先生應(yīng)交警要求上車通電解除電子手剎屬于常規(guī)操作，并無操作不當(dāng)。

　　河南省消協(xié)兩次致電富德財險河南分公司負責(zé)理賠談判的工作人員，明確告知了河南省消協(xié)的意見，并要求富德財險河南分公司和劉先生到河南省消協(xié)接受調(diào)解。富德財險河南分公司表示，會安排人員繼續(xù)和劉先生談判，但拒絕到消協(xié)接受調(diào)解。

　　今年4月22日，富德財險河南分公司終于開啟了和劉先生的第五次談判。富德財險河南分公司明確告訴劉先生，可以再多賠付一些，但必須扣除汽車折舊費用，并給出了一張折舊費用計算表，稱可賠付約9萬元。劉先生認為，折舊費缺乏法律依據(jù)。

　　5月23日，在河南省消協(xié)的長期關(guān)注、多次過問下，經(jīng)調(diào)解，富德財險河南分公司最終同意賠付劉先生10.8萬元。

　　6月17日，劉先生和富德財險河南分公司達成了理賠10.8萬元的協(xié)議，這場耗時半年多的“拉鋸戰(zhàn)”告一段落。

　　7月20日，收到10.8萬元賠付款的劉先生感慨萬千，于是有了文章開頭的一幕。

　　相關(guān)鏈接：保險理賠須“避雷”

　　在劉先生和富德財險河南分公司的第五次和第六次談判時，《中國消費者報》記者跟隨劉先生體驗了全過程。

　　記者詢問富德財險河南分公司的理賠負責(zé)人，理賠事宜為何拖了7個多月，并且多次談判數(shù)額大相徑庭，賠付數(shù)額的法律依據(jù)到底是什么。富德財險河南分公司的理賠人員告訴記者，每起(車輛)保險事故，保險公司都會盡量少賠，以減小自己的經(jīng)營風(fēng)險。保險公司理賠時首先會和消費者協(xié)商，實在協(xié)商不成才會走訴訟程序。保險公司(談判中)會盡量壓低保險理賠數(shù)額，但如果劉先生起訴，考慮到保險公司敗訴的風(fēng)險較大，河南省消協(xié)又積極參與調(diào)解，公司才決定賠付劉先生10.8萬元。

　　近日，河南省消協(xié)投訴部主任李漢生接受《中國消費者報》記者采訪時提醒消費者，遇到保險理賠事宜要多查閱法律法規(guī)，多咨詢專業(yè)人士。“消費者一定要記住，大家還有消協(xié)這個‘娘家人’保駕護航，實在不行還可以訴諸法律。”李漢生說。(耿記安)