地產(chǎn)客服是地產(chǎn)行業(yè)非常微妙的一個存在。

在很多房企里面，地產(chǎn)客服就是專職背鍋俠。其他部門留下的問題，都要客服來兜底。在客戶面前，客服挨罵受氣；在公司內(nèi)部，客服沒有話語權(quán)，想要處理投訴，無奈人微言輕調(diào)動不了資源。

而在一些房企里面，客服卻被置于相當(dāng)重要的位置上。有房企老總曾表示，地產(chǎn)其他部門都可以外包，但客戶關(guān)系部必須抓在自己手里。這兩年客服人才流動率非常高，一份調(diào)查顯示，2018年地產(chǎn)的客戶關(guān)系從業(yè)者的異動率達到56.61%，這也反映出地產(chǎn)客服崗位用人的緊張度，有的房企甚至開出雙倍薪資爭奪優(yōu)秀的客服人才。

一邊是小透明，另一邊是搶手香餑餑，地產(chǎn)客服與客服之間，為啥差那么遠？

地產(chǎn)客服崗的三個段位

有的人是小透明，有的卻很重要

雖然都是地產(chǎn)客服，但不同房企對這個部門職能定位是不一樣的。這決定了他們對于人才需求是不一樣的。

現(xiàn)階段的地產(chǎn)客服，大致可以分成以下幾類：

第一類，是純客服。

客服是作為銷售支持角色存在的，就是給業(yè)主辦理合同簽訂、貸款辦理，以及開發(fā)票等等服務(wù)；另外，接待及記錄客戶的投訴，將需求轉(zhuǎn)給相應(yīng)的職能部門處理。

這類地產(chǎn)客服，每天看似很忙，卻拿不出什么像樣的成果。

每天花費大量的時間精力應(yīng)對日常事務(wù)性工作，比如接待客戶投訴，解決客戶的維修需求，到了重要節(jié)點臨時策劃組織客戶活動�？头�的編制通常放在營銷中心，定位為營銷支持崗位。

客服們覺得特別委屈，每天加班加點，忍氣吞聲，客戶不滿意，公司領(lǐng)導(dǎo)也不滿意�？蛻衾鲜钦f，“我反映的問題到底能不能修好？你們是不是忽悠我？”公司領(lǐng)導(dǎo)天天問，“我們投入這么多人力物力，客戶投訴怎么還這么多？"

行情好的時候，客服顯得沒必要；行情差的時候，客戶更顯得無用。

第二類客服，是項目風(fēng)險防控的主角。

這類地產(chǎn)客服人不在把大部分精力放在客訴處理上，而是放在兩件重要的事情上。

第一，客戶敏感點研究。通過與客戶接觸，收集客戶的關(guān)注點，并將關(guān)注點等轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)化的風(fēng)控動作。

第二，全流程風(fēng)險把控。客服介入到項目開發(fā)全流程，全面拉通設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)等職能，通過圖紙評審、銷售風(fēng)險排查、聯(lián)合驗收、工地開放、預(yù)驗房、交付節(jié)點，從源頭上控制交付風(fēng)險。

這類地產(chǎn)客服比較受重視，一般作為一個獨立的一級職能部門存在，擁有一定的話語權(quán)。

第三類客服，是客戶價值的挖掘者和維護者。

他們是房企與客戶之間的鏈接橋梁。通過深層次的客戶經(jīng)營，以及客戶價值挖掘，建立客戶粘性，幫房企贏得口碑，從而帶動客戶復(fù)購、老帶新等，對房企經(jīng)營發(fā)揮實打?qū)嵉淖饔谩＿@一類客服的價值，已經(jīng)不局限于客戶服務(wù)了，有房企給他們冠以“首席客戶官”的稱號，也側(cè)面體現(xiàn)出房企對于這一職能部門的重視。

從職能定位上都不難發(fā)現(xiàn)，相比之下第二類和第三類客服才是高段位的。從第一段位到最高段位，有哪些區(qū)別？如何才能成為高段位客服？

從背鍋俠到首席客戶官

地產(chǎn)客服需要實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變

為什么客服崗位總是有處理不完的客戶投訴？因為前期埋的雷太多了，該爆的遲早都會爆�？头�將大量的時間精力放在處理客訴上，又反過來導(dǎo)致她們來不及做經(jīng)驗總結(jié)和事前預(yù)案，下一個項目又重蹈覆轍，如此惡性循環(huán)。最終地產(chǎn)客服每天都在白忙活，找不到成就感，管理者也看不到她們的價值。

要從日常瑣碎的無用功中解放出來，客服應(yīng)該從“填坑”變成“風(fēng)控”，從被動應(yīng)付變成主動影響，完成自我價值蛻變。

1、角度轉(zhuǎn)換，從經(jīng)營角度轉(zhuǎn)換為客戶角度

房企都把“客戶滿意度”作為對產(chǎn)品和服務(wù)的評價指標(biāo)，但是事實上，很多項目客戶滿意度不低，客戶投訴量卻也不少。這表面上看是互相矛盾的一件事，卻實實在在存在。

為啥？因為“客戶滿意度”評價指標(biāo)未能真實反映客戶的關(guān)注點。比如交付前的門窗檢查都重視實測實量的數(shù)據(jù)，有些項目會非常關(guān)注窗框的垂直度，事實上，客戶對這個數(shù)據(jù)并不敏感，只要不是偏差特離譜，客戶壓根看不出差別。相比之下，他們更關(guān)注門窗五金件用起來是否順滑，門窗是否漏水等問題。

房企里面各職能線都習(xí)慣性的站在經(jīng)營者的角度來看問題，而客服部門卻與此不同，她們要站在客戶角度來發(fā)現(xiàn)和評估風(fēng)險。這也是她們存在的最大價值之一。

萬科很早以前就提出了客戶服務(wù)“6+2”步法，把企業(yè)視角向客戶視角轉(zhuǎn)化，目的就是讓客戶在購買產(chǎn)品的時候感覺到“一切都是為我著想”。

保利地產(chǎn)提出“5U”服務(wù)體系，優(yōu)選、優(yōu)購、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居，同時，站在客戶角度將購房流程轉(zhuǎn)化為五個階段