寫在前面

談到真力時，你會聯想到什么？是“吐血保養真”，還是肖戰？今天的開篇，我們并不想聊肖戰代言真力時后，對品牌有什么影響。而是分享最近一位消費者關于真力時的售后服務案例。這位消費者在二級市場購買了一枚真力時“真通拿”腕表，在使用一段時間以后，出現了走時不準、誤差較大的情況。

由于腕表在保修期內，只用了2周時間就把腕表修好了，在送修的過程中，這位消費者還跟真力時官方售后提出表扣使用不順暢的情況。萬萬沒想到的是，真力時官方售后竟然把表帶也給換成了新的。這樣的服務體驗，自然能讓消費者感到滿意。在這里，真力時官方售后并沒有因為走時故障，提出類似“人為故障”的問題，維修時間也不算太長。這“吐血保養真”，這下應該稱之為“天地良心真”了。這不禁讓我們想到，上個月有一個雅典表的售后投訴，同樣是小眾奢華鐘表品牌，雅典表今年1月份就送修了，都快半年了還在排隊呢。好了，有點扯遠了。下面進入正題，2022年第6期《每月鐘表質量報告》。

浪琴蟬聯單月投訴最多的品牌

2022年6月，我們共收到的鐘表品牌投訴有31個，環比下降27.9%，涉及12個品牌。其中，浪琴的投訴有10個，繼續蟬聯單月投訴最多的鐘表品牌，緊隨其后的分別是歐米茄和寶珀。

從投訴品牌的集團分布來看，斯沃琪集團共有22個，占到了71%；歷峰集團共有4個，占12.9%；其他品牌有4個。LVMH集團依然只有1個投訴，值得表揚。回到開篇講到的真力時，今年以來一直保持著“0投訴”，的確可圈可點。如果你硬要抬杠，肖戰粉絲都會很支持這個品牌，這樣的說法聽起來似乎也有些道理。

從投訴的原因來看，關于產品質量的原因最多，共有17個，占到了54.8%。銷售糾紛有10個，售后服務有4個。

“買表一年，半年在修”的宇舶表

上面剛夸過LVMH集團的投訴少，就今年以來，LVMH集團的整體投訴量都要遠遠小于其他主流鐘表集團。一方面，是因為相比主流鐘表集團，LVMH集團的鐘表品牌數量比較少，另外一方面，LVMH集團的鐘表品牌在國內還是比較小眾的，哪怕是在海外市場銷量不錯的泰格豪雅，近年來也出現了國內經銷商大規模退網，加上二級市場幾乎沒有什么存在感，整體銷量自然大受影響。

這次投訴的宇舶表，表款為Big Bang靈魂系列鏤空月相腕表，購買時間是2021年3月份。2021年6月出現停走的情況，手動上鏈也沒用，于是就送官方售后維修，送修時間花了1個多月。到了2021年10月份，腕表又出現了同樣的問題，又送官方售后維修，送修時間又花了1個多月。到了2022年2月，腕表又停了，第三次送修，又是一個多月。

時間來到2022年5月，修完回來還沒到2個月，腕表日期又不能調了。這腕表恐怕是要經歷第四次官方維修了，這樣的產品質量和售后服務，相信不管是誰，都會感覺很糟心。還好腕表在保修期內，每次還能享受到官方免費保修服務，不過每次都需要花上1個多月，每次都修不好，這又應該怪誰呢？

經調查，在三包有效期內，機芯出現同一性能故障，經維修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免費給顧客調換機芯，如無機芯可調，超過九十天，應按顧客要求換貨退貨。在三包有效期內，如連續調換機芯二次，仍不能正常使用，可按顧客要求退貨或換貨，并按規定收取使用時間每天萬分之五的折舊費。

國家關于鐘表的三包法是這樣規定的，對于消費者來說，要是選擇退表，這萬分之五的折舊費也是不菲的。在這里，我們建議宇舶表可以正視自己的不足，以客戶滿意度放在第一位，妥善解決好這些問題。畢竟客戶來之不易，讓客戶寒心了，就不值得，你認為呢？

奧特萊斯的高檔腕表可以買嗎？

聊到奧特萊斯，這就繞不開“正品”、“打折”、“優惠”這類關鍵詞。就在上個月的618，有一位消費者在上海比斯特購買了一款百年靈機械計時系列腕表，由于表圈上有一個小磕痕，還給了額外的0.5折扣。在外觀部分，消費者是認可表圈上的磕痕，享受到了“折上折”，本應該是一件愜意的事情。

殊不知，當表友拿回家把玩之后，才發現表耳內側都是劃痕，很明顯是更換過表帶的。銷售人員表示，由于是庫存表所以更換了新表帶。但消費者表示，這表帶已經舊得褪色了，顯然和銷售人員的描述存在一定的出入。

通過上面的描述，整件事情已經非常清楚了。就是消費者在上海比斯特購買了一款表圈有磕痕、表耳內側有劃痕的百年靈腕表。表圈的磕痕是預先告知消費者的，而表耳內側的劃痕并沒有告知。中國有句老話說得好，“只有錯買的，沒有錯賣的”。很顯然，消費者對于表耳內側的劃痕，還是很在意的。同時，也不滿意銷售人員對于產品問題的隱瞞。

那么問題來了，奧特萊斯的高檔腕表到底能不能買？在這里，我們首先要清楚，奧特萊斯主要銷售的腕表到底是什么性質的。就投訴中的百年靈腕表為例，就是庫存表款，表帶都已經舊得褪色了，而且還有磕碰和劃痕。

可以確認的是，這樣渠道的高檔腕表是正品，但和專柜銷售的腕表多少會有一些差別。比如說庫存表、退貨換貨處理、品相有問題的表款等，這本身也無可厚非。奧特萊斯渠道和傳統渠道本身就存在著差別，能夠常年打折自然是有原因的。聊到這里，肯定會有杠精來和你說，奧特萊斯的高檔腕表和專柜也有一模一樣的。這說法當然也有道理，專柜也是有庫存表的，專柜也是可以打折的，具體看款式。但你要在奧特萊斯買到當下的熱門款，還能有可觀的折扣，概率就很低了。

最后來回答下，能否在奧特萊斯購買高檔腕表的問題。我們的意見是，不建議購買。理由有兩個：第一，奧特萊斯渠道的高檔腕表，大多會存在一些問題，有些問題，你可能看得到，有些問題，銷售也不會告訴你，或者就隨便找個理由來搪塞你。這些問題，未必是所有人都能接受的。第二，普通消費者對于高檔腕表并不具備專業的鑒別能力，對于表殼、表帶、表鏡、表盤、功能、精準度等，未必都能看得明白。一旦有爭議，維權起來也是費時又費力。

百年靈的售后依然令人堪憂

百年靈，算是《每月鐘表質量報告》的常客了，本期就有兩個關于售后的投訴。第一個投訴，是一位消費者發現自己百年靈復仇者系列腕表不走時了，于是就送官方售后了。隨后，官方售后發了幾張圖給這位表友，說不是正常佩戴，有幾處不是正常磨損，不予保修。腕表還需要全面保養，費用方面還需要消費者承擔一半。

關于這位消費者的投訴，在去年10月份的時候，我們也遇到過十分類似的案例，我們還專門寫過一篇文章報道過，標題為《又差點被客戶起訴？百年靈這售后服務，我還是很服氣的！》。那篇報道中的消費者，也是因為表殼上有磕碰，送去了官方售后，被告知保修期作廢，還需要付費維修。最終，這位消費者通過維權，獲得了免費保修，也算是一個比較好的結果。如今，這樣的案例再次出現，消費者又要再次維權，我們就不多作評論了。

另外一個投訴，是因為百年靈腕表走時不準，指針位置也有偏移，3月初就送去了官方售后維修。由于上海的疫情，2個月后才拿回腕表，時間的耽誤是可以理解的。不過，在拿回來的腕表中，消費者發現指針夜光涂層有個坑，在此之前并沒有見過。

在與官方售后的溝通過程中，消費者表示十分不愉快，客服最后的笑聲讓人聽起來十分厭惡。目前，消費者已經不指望問題能夠解決，只希望大家能夠看個樂就行了。在這里，我們想說的是，無論是腕表本身的質量問題，還是維修后產生的問題，官方售后都應該去解決消費者的問題。聊到這里，我們不禁要懷疑，這百年靈的售后客服，難道是競爭對手派來的嗎？沒事，整天惹消費者不開心做什么？你服不服？

最后扯扯

本期報告中，浪琴的投訴并不少，其中7成是關于價格方面的銷售糾紛，涉及浪琴天貓官方旗艦店的問題尤其突出。在上一期的《每周鐘表質量報告》中，我們就指出過相關的問題。上個月又經歷了618這樣的傳統電商營銷節點，會出現“買虧了”的情況也在意料之中。上期話題中，我們就建議過浪琴天貓官方旗艦店支持一下保價會更好，顯然他們并沒有聽取我們的相關意見。

在電商渠道，同樣的差價問題，并非只有浪琴天貓官方旗艦店有，比如真力時、百年靈、萬寶龍等，在重要的營銷節點，都是有折扣的。但為何只有浪琴品牌，關于價格方面的投訴會特別多？除了說明浪琴在國內很暢銷之外，我們只能說浪琴的消費者對于價格比較敏感，相差一兩千元，就會給差評，還要惡言相向。這不全是品牌的問題，是人的問題。聊到這里，讓我突然想到了前不久聽到的一個段子：自從某汽車豪華品牌推出了小排量的入門車型之后，客戶維護精力和成本提高了10倍。這里面的原因，你品，你細品！