本周,優信二手車被曝光疑售泡水車一事,引起了業界關注。對于所售車輛存在泡水記錄一事,與優信合作的二手車行堅持車輛是通過優信平臺檢測的,消費者有問題也應該找回平臺方解決。而且,消費者被告知需要提供泡水記錄的第三方檢測鑒定報告,才有進一步維權的余地。有知情人士透露,這次的糾紛事件,再次將二手車電商平臺的硬傷暴露無遺。

　　最近賣車才發現自己當年買到疑似“泡水車”

　　本周一,東莞車主姚女士報料稱,她在2017年通過優信二手車購買了一輛寶馬320Li。但在最近將該車賣出時,才得知該車早在2014年曾經有發動機泡過水導致受損的記錄。結果,二手車行及二手車電商平臺都表示不愿意收購該車。對此,優信二手車售后服務熱線回應,該車并沒有泡過水,只是洗車的時候濺到了水而已。但他們表示,可以讓車行按現在這個車的市場價回收姚女士的車輛。但姚女士打算找第三方車輛質量檢測鑒定機構作車況檢測,以作進一步維權。

　　17日,姚女士告訴南都記者,由于她去一家國家質檢總局授權的第三方車輛質量檢測鑒定機構作車輛檢測時,對方表示,僅憑肉眼并不能作出精確的判斷,提出需要對車輛相關部件進行拆解檢查。但根據該公司規定,車主需先支付1.6萬元檢測費用,才能得到一個預判結果。由于考慮到支付該筆費用有一定的風險,姚女士打算找車行溝通回收事宜,但并未得到有效解決。

　　二手車行、電商平臺均表示“不背鍋”

　　南都記者聯系到東莞大得通車行負責人張衛生,據他介紹,優信二手車和他們一直是合作關系。用他的話來說,就是優信收了他們的車,放上平臺出售,找到買家后,再過來提車。車主姚女士也表示,2017年,她通過優信二手車看到這款寶馬3系,選擇了優信提供的金融方案并簽訂了購車合同。當時,優信東莞公司有工作人員帶她來這家車行提車。

　　對于姚女士的車輛現在被查詢到購買之前就曾經有發動機泡水記錄一事,東莞大得通車行負責人張衛生并不覺得自己應該“背鍋”。他指出,泡水車有專門的界定標準,單憑根據姚女士提供賣車時查詢到的“發動機進水”記錄,并不足以證明該車就是泡水車。他表示,需要有第三方檢測機構出具的鑒定報告,才可以作為憑證。而且在他看來,不排除部分4S店及保險公司內部人員存在操作上的貓膩,導致車輛記錄會有非真實情況,該記錄只能作為購車時的一種參考而已。

　　優信集團一名公關部人士在接受南都記者采訪時表示,他們還需要對此事進行詳細了解,才能給消費者回復。不過,在姚女士接到的優信售后服務人員接到投訴后的答復中,已經回應他們不承認該車為泡水車,并聲稱消費者可以走司法訴訟渠道解決。

　　電商平臺硬傷暴露無遺

　　對于這次糾紛,一名已離職的優信二手車內部人士覺得并不意外。但他向南都記者透露,優信比起其他二手車電商平臺已經算嚴謹了。該平臺車輛上架的整個流程有好幾個步驟。有專門的工作人員每天巡店,及時發現新到店車輛；接著就進行快速采集,錄入車輛基礎信息及照片,后臺系統自動調取維保記錄排查事故、水泡車；然后進行視頻采集,排除重大問題車后,會下達視頻采集任務給評估師,人工+設備檢測車輛,該過程中如有新發現,會立刻取消任務；最后確認成交前,會安排評估師再次復檢車輛及手續,如有新增損傷及時通知銷售人員。但是,在該人士看來,即使這樣,出現事故車也是肯定有的。千里發名車匯一名資深評估師告訴南都記者,二手車電商平臺對于事故車的平均鑒定準確率會相對穩定。相比之下,傳統二手車行對于評估師的經驗要求較高,因此,大型車行對于問題車的甄別能力會明顯高于中小型車行。

　　“這些年,二手車電商平臺之所以出現各類交易糾紛,與他們固有的硬傷有較大關系。”據一名曾擔任某大型二手車電商平臺區域業務負責人的人士透露,二手車電商前些年利用融資,快速試水,不斷變換業務形態和產品模型等。在這個過程中,會有大量不完善的流程、漏洞。同時,出現交易糾紛時,消費者往往找不到正確的對接人,及時幫他們處理糾紛,主要是因為電商平臺本身人員流動性非常大,包括基層、中層甚至高層的管理團隊也在內部不停流轉,對公司各方面正常運轉制造了障礙。

　　該人士稱,他所在的電商平臺,公司架構每年一大變,消費者碰到問題,第一時間就找電話客服,然而電話客服又推給線下服務人員,從而給到消費者商家推諉的印象。實際上,這也是公司人員流動過大,人員-職責-分工在不斷調整導致。至于線下服務網點嚴重不足,更進一步降低了解決問題的效率。